El hecho de querer fidelizar clientes en el sector funerario es algo que trasciende la lógica comercial común. Es un negocio donde las emociones y el respeto son la moneda de cambio y donde cada interacción lleva un gran peso con respecto al sentimiento humano.
Por eso, al hablar de fidelizar a los clientes de una funeraria, no se pueden mencionar estrategias de venta cruzada, o la repetición de compra habitual como en otros sectores. Para las funerarias, fidelizar es sinónimo de forjar relaciones duraderas basadas en la confianza y el boca a boca, ya sea de forma tradicional o a través de las relaciones públicas digitales.
En esta industria, las familias buscan un servicio que responda a una necesidad inmediata, pero también una empresa que les acompañe con sensibilidad durante el proceso. Por ende, la fidelización en este sector se mide en la calidad de la relación que se establece con los clientes.
La transformación digital para funerarias ha permitido que este sector ofrezca nuevas formas de ofrecer sus servicios a las familias. Las herramientas digitales permiten personalizar el adiós y a su vez, brindan la posibilidad de mantener un vínculo con las familias más allá del propio servicio.
Con esta introducción queremos abrir la puerta a un análisis sobre cómo la industria funeraria puede crear relaciones de confianza y apoyo duraderas con sus clientes y si realmente la fidelización tiene sentido en el sector funerario.
¿Qué significa fidelizar clientes en el sector funerario?
Fidelizar clientes en el sector funerario es algo que, fuera de contexto, podría causar desconcierto. Después de todo, en un sector que se relaciona estrechamente con la pérdida y el duelo, la idea de ‘clientes recurrentes’ no se alinea con las expectativas comerciales habituales.
Al hablar de fidelizar en la industria funeraria, nos referimos pues a la creación de experiencias que apoyen y honren a las familias en uno de los momentos más delicados de la vida humana. La fidelidad de los clientes se gana a través del soporte en un momento donde la sensibilidad es la prioridad.
De esta forma, no se trata de recordar una marca por los beneficios obtenidos, sino por la tranquilidad y el entendimiento que proporcionó en el momento que se la necesitaba.
El desarrollo de esta lealtad comienza con la personalización del servicio, donde se escucha y se atiende a cada familia como única. Por tanto, para empezar a fidelizar hay que ser un compañero en el luto, así como un guía a través de los arreglos y procedimientos necesarios.
No obstante, la comunicación con las familias no termina con la prestación de servicios funerarios. El seguimiento que se haga después marcará la diferencia en la percepción de la empresa.
Recordar fechas significativas, ofrecer palabras de apoyo o servicios adicionales en aniversarios, o simplemente estar presentes para escuchar, son gestos que las familias no olvidarán y que fortalecen la relación a largo plazo.
Todo lo anterior, mejorará la experiencia del cliente cuando contrata servicios funerarias, ya que hay que entender que en ningún caso este tipo de servicios se contratan por gusto, sino por una necesidad que ojalá no existiera.
¿Cómo pueden las empresas funerarias medir la fidelidad del cliente?
La verdad es que medir la fidelidad de los clientes en el sector funerario no es algo precisamente fácil. La relación con los clientes casi siempre son esporádicas y a menudo, están marcadas por el dolor.
Un buen punto de partida sería por tanto prestar atención a las recomendaciones, las reseñas y las referencias. Puesto que el marketing convencional puede parecer fuera de lugar, una recomendación de boca en boca es oro puro.
Un recomendación es la señal de que la empresa ha tocado de tal manera el corazón de sus clientes que estos se sienten movidos a compartir su experiencia con otros. Por eso, registrar cómo llegan los nuevos clientes, ya sea por recomendación directa o indirecta, puede proporcionar mucha información sobre si la funeraria está destacando frente a la competencia.
Con este objetivo, también es muy útil escuchar lo que los clientes dicen directamente a la empresa. Para ello, se deben realizar encuestas para obtener datos sobre la satisfacción del cliente y las áreas a mejorar. Dichos comentarios no son solo cifras en un gráfico, son las voces de personas que han confiado en tu empresa funeraria en uno de los momentos más difíciles de sus vidas.
Por otra parte, los medios digitales ofrecen herramientas que permiten facilitar el proceso de medir el interés y la conexión con los clientes. Las reseñas, las interacciones con el contenido de la empresa y la analítica web para funerarias recogen información de forma automática y objetiva.
Pero más allá de los números y las estadísticas, está el valor incalculable de las experiencias que se han compartido. Una nota de agradecimiento, o el simple hecho de que una familia elija volver a confiar en tu funeraria en el futuro, son manifestaciones de fidelidad que trascienden lo cuantificable.
¿Cómo implementar programas de fidelización específicos para el sector funerario?
En esta industria, más que en cualquier otra, el tacto y la comprensión emocional son imprescindibles. Los programas de fidelización en las funerarias deben ser diseñados con un cuidado extremo, reconociendo que los clientes llegan en un momento de profundo dolor y reflexión personal.
Los clientes deben sentir que no son uno más en la fila, sino que su situación es única y sus emociones son comprendidas, algo que se ve reflejado en la atención al detalle y en la calidad del seguimiento que se brinda. Hay que establecer un vínculo que no finaliza con el servicio funerario, sino que se extiende en el tiempo ofreciendo apoyo y servicios que continúan siendo de ayuda en el futuro.
Por eso, mantener una línea de comunicación con los clientes después del servicio es posible, aunque con un especial cuidado. Contactar de manera respetuosa y discreta, ofreciendo servicios que puedan ser de interés en el futuro, como mantenimiento de sepulturas o ceremonias de recuerdo, puede ser un gesto apreciado y de gran valor emocional.
Además, la educación es una herramienta muy poderosa para la fidelización en una estrategia de marketing funerario. El hecho de proporcionar información clara y concisa sobre los procesos funerarios y legales es útil y posiciona a la empresa como un referente de conocimiento y de ayuda en el sector.
En definitiva, a la pregunta de si merece la pena o de si tiene sentido realizar un programa de fidelización en el sector funerario, la respuesta es que sí, aunque, obviamente, hay que tener en cuenta las características propias que tienen estos servicios.
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