Las empresas que ofrecen servicios funerarios se están adaptando para poner en el centro de su estrategia la experiencia del cliente, ya que la atención meticulosa a los detalles puede ser una bocanada de aire fresco para las personas que se encuentran en un momento de duelo.
Es por eso que en los últimos años, hemos presenciado una notable transformación en cuanto a la planificación y la forma de vender servicios funerarios por Internet. Las funerarias han comenzado a centrar su enfoque en brindar una atención más personalizada, ofreciendo alternativas que van mucho más allá de las prácticas convencionales.
Ahora, cada paso que se da en este proceso es cuidadosamente trabajado para garantizar que la experiencia del cliente en los servicios funerarios ofrezca tranquilidad y alivio, en lugar de añadir una carga adicional en un momento tan delicado.
Si eres el propietario de una funeraria u ofreces este tipo de servicios, te invitamos a adentrarte con nosotros en este análisis, donde iniciaremos el camino hacia una mejor comprensión de este sector que se encuentra en plena transformación digital.
¿Qué es la experiencia del cliente en los servicios funerarios?
La experiencia del cliente se ha vuelto un pilar fundamental en todas las industrias que se relacionan directamente con el consumidor final. La forma en que el cliente percibe y experimenta un servicio determina en gran medida su fidelidad, su confianza y su disposición a regresar o recomendar ese servicio a otras personas.
Para empezar, cuando hablamos de experiencia del cliente en el contexto de los servicios funerarios, nos referimos a cómo se siente una familia o un individuo durante todo el proceso de despedir a un ser querido. Se trata por tanto de la suma de todas las interacciones, desde el primer contacto a través del teléfono o un formulario digital, hasta el último adiós en el lugar de descanso.
Si bien es cierto que aspectos como la rapidez en la respuesta y la eficiencia en la organización son muy importantes, es el componente humano el que realmente destaca. Nos referimos a crear un toque personal, es decir, la capacidad de entender que cada familia y cada individuo tiene necesidades y deseos específicos que necesitan ser atendidos con atención.
¿Cómo ofrecer una buena experiencia del cliente en los servicios de una funeraria?
Mientras que otros sectores empresariales se enfocan de una forma mucho más directa en las ventas, en el mundo de las funerarias, hablar de mejorar la experiencia del cliente para generar negocio puede parecer algo raro e incluso irrespetuoso.
Ante todo, hay que recordar que los clientes de una funeraria no son clientes habituales. Son personas que están atravesando un momento doloroso y delicado que esperan que no se repita nunca más en sus vidas. Por lo tanto, el trato debe ser siempre cortés, además de mostrar una verdadera comprensión y apoyo ante su situación.
De hecho, en momentos de dolor, las personas pueden sentirse vulnerables y pueden no estar en su mejor momento para tomar decisiones. Por eso, hay que ser transparente en todo, con los precios y los servicios incluidos. Deja que los clientes sepan exactamente qué esperar, sin sorpresas.
Además, no subestimes la importancia de la decoración de tu local físico ni del sitio web de tu funeraria. Las instalaciones y los medios digitales deben ser acogedores, bonitos, sencillos y de fácil interacción. Si bien no es posible cambiar la razón por la que las personas se encuentran en tu local o tu plataforma digital, si que puedes intentar que el lugar donde se encuentran les permita sentirse seguros y respetados.
¿Cómo han evolucionado los servicios funerarios centrados en el cliente?
Este tema invita a reconocer que, al igual que muchos otros sectores, la industria funeraria ha vivido transformaciones significativas en respuesta a las expectativas cambiantes de los usuarios.
En el pasado, la mayoría de los servicios funerarios estaban estandarizados, siguiendo rituales y prácticas muy arraigadas. Sin embargo, con el tiempo, las familias comenzaron a buscar algo más que un simple servicio de funeral, deseaban una experiencia personalizada que honrara de manera única a la persona fallecida.
Dicho cambio en la demanda impulsó a las funerarias a adaptarse y estas empezaron a reconocer que cada vida es única y que cada despedida debe serlo también. Por lo tanto, esta idea abarcó aspectos más amplios, como el diseño y el ambiente de las instalaciones, o las diferentes opciones de guardar para la posteridad ciertos recuerdos a través de los medios digitales.
Sin embargo, para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes es necesario contar con herramientas que realmente permitan entender al usuario y sus expectativas. Por ejemplo, el ‘feedback’ a través de redes sociales permite escuchar a las familias y adaptar los servicios en función de sus opiniones.
Las mejores prácticas para mejorar la relación con los clientes si tienes una funeraria
Al tratar este tema, merece la pena recordar que el servicio que se brinda en una funeraria tiene una carga emocional muy profunda. La sensibilidad y el respeto son fundamentales para crear y fortalecer un vínculo con los clientes.
Por ello, el personal de una funeraria desempeña un papel muy importante, tanto en el contacto físico como en el soporte y la comunicación a través de la web y las redes sociales. La formación de estos profesionales no debe limitarse a aspectos técnicos, sino que deben estar capacitados para brindar apoyo emocional, escuchar activamente y responder con sensibilidad todas las preguntas de las familias.
Preguntar sobre los gustos, las preferencias y los recuerdos del fallecido y sus familiares puede guiar la personalización del servicio, haciendo que las familias sientan que se rinde un homenaje genuino, aunque como es lógico, esto hay que hacerlo con mucho tacto.
Además, mantenerse en contacto con los clientes después del servicio funerario es una muy buena práctica. Aunque evidentemente no se realiza con la intención de intentar vender más servicios, sino de demostrar que la relación con el cliente no se trata de un simple intercambio comercial.
Si quieres poner en práctica todos estos consejos y recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en tu empresaria funeraria, no dudes en contactar con nosotros.