Una crisis de reputación en medios digitales puede suponer para una funeraria un importante retroceso en su estrategia de marketing digital.
La reputación online de una funeraria es muy costosa de conseguir y por eso, perderla por una mala decisión o una mala campaña publicitaria será con casi toda seguridad una piedra en el camino hacia el desarrollo y el crecimiento del negocio.
La verdad es que las relaciones públicas en medios digitales para funerarias necesitan de un estudio especial con respecto a las que se pueden producir en empresas de otro sector, por supuesto, con motivo a la situación delicada que viven los clientes de este sector.
Por eso, en este artículo queremos analizar qué son las crisis de reputación en medios digitales en el caso de las funerarias, además de contarte cómo evitarlas y cómo puedes solucionarlas en caso de que ya se hayan producido.
¿Qué son las crisis de reputación en medios digitales?
Una crisis de reputación en medios digitales es un evento, o una serie de eventos que generan una percepción negativa de una persona, una empresa, o una organización, a través de las plataformas en línea, normalmente las redes sociales.
Se trata de una fenómeno caracterizado por la rápida propagación de información negativa, la cual puede ser verdadera, pero en muchos otros casos puede haber sido malinterpretada, o incluso ser falsa, afectando el ‘branding’ como imagen pública de la funeraria involucrada.
De esta forma, las crisis de reputación se propagan tan rápido como un virus, teniendo una gran capacidad de alcanzar al gran público en muy poco tiempo.
Con las redes sociales, los blogs, los foros y el resto de canales de comunicación que hay en Internet es fácil conseguir un vehículo de difusión masiva de cualquier opinión negativa, permitiendo que las críticas, los rumores o las denuncias se expandan sin restricciones geográficas.
Por supuesto, las crisis de reputación en medios digitales tienen un impacto potencialmente devastador sobre la confianza y la credibilidad de la empresa funeraria.
La percepción pública se verá gravemente dañada en cuestión de horas o días, teniendo además repercusiones a largo plazo en cuanto a las relaciones con los clientes, e incluso los socios comerciales según el caso.
De hecho, la velocidad a la que se propaga actualmente la información en Internet agrava la situación, ya que cualquier intento de controlar o mitigar la crisis debe ser inmediato al mismo tiempo que debe estar perfectamente planificado.
¿Cómo puede generarse una situación de crisis de reputación en los medios digitales?
Una crisis de reputación en los medios digitales puede suceder por varias causas, las cuales varían en su propia naturaleza, así como en el modo en que afectan a la empresa funeraria que está siendo afectada.
De hecho, en el caso de una funeraria, un error en el manejo de los servicios funerarios, como la entrega incorrecta de restos, la falta de respeto hacia los familiares, o la tardanza en los trámites, puede provocar una ola de críticas negativas.
Es normal que los afectados compartan sus experiencias en redes sociales y en foros, además de en plataformas de reseñas, ya sean de terceros o en el propio sitio web de la funeraria, buscando apoyo y visibilidad, lo que multiplica el impacto negativo.
Por otra parte, una funeraria que use un tono inapropiado o insensible en sus publicaciones en redes sociales, o que haga declaraciones públicas que puedan malinterpretarse, fácilmente puede ser objeto de reacciones negativas por parte de la comunidad.
La verdad es que una mala elección de palabras, o la sensación de falta de empatía por parte del cliente seguramente será interpretada como una falta de respeto, generando así un aluvión de comentarios negativos, e incluso la creación de contenido crítico hacia el negocio.
Un solo incidente grave puede bastar para desatar una crisis de reputación en el sector de las funerarias, algo que sucederá por ejemplo, si se produce alguna negligencia extrema, como la pérdida de restos mortales o la falta de higiene en las instalaciones.
¿Cómo combatir las crisis de reputación en medios digitales en las funerarias?
Una vez detectada la crisis de reputación en medios digitales en una funeraria, la rapidez en la respuesta es probablemente lo más importante, aunque claro está, no hay que actuar a lo loco sin un plan.
Pero la verdad es que ignorar o retrasar la respuesta puede agravar la situación, alimentando la percepción negativa, por lo que la funeraria debe emitir un comunicado claro y transparente, reconociendo el problema y explicando los pasos que se están tomando para solucionarlo.
Ten en cuenta que la honestidad y la transparencia son siempre lo más importante para reconstruir la confianza con el cliente, así como para mostrar compromiso con la posible resolución del conflicto.
Lógicamente, no basta con lanzar un mensaje, sino que hay que hacerlo realidad, la funeraria debe tomar medidas inmediatas para rectificar cualquier error y si es necesario, ofrecer compensaciones a los afectados.
En algunos casos, puede ser muy útil colaborar con ‘influencers’, o con líderes de opinión, con el fin de transmitir mensajes positivos y ayudar a restaurar la reputación, ya que estas personas, al tener credibilidad y seguidores leales, pueden influir en la percepción pública y contribuir a cambiar la narrativa negativa que rodea a la empresa.
Consejos y precauciones para evitar una crisis digital en un negocio del sector funerario
Tal como hemos visto, las crisis de reputación en medios digitales pueden tener consecuencias muy graves para cualquier empresa del sector funerario, por lo que hay que prevenir dicha crisis para mantener la confianza y credibilidad de los clientes.
Puesto que una situación de crisis requiere actuar de forma muy rápido, también hay que utilizar herramientas de escucha activa que permitan rastrear menciones de la funeraria en redes sociales, foros, blogs y sitios de reseñas. De lo contrario, puede que cuando se produzca el problema, no se sepa hasta que sea demasiado tarde para actuar.
Además, recuerda que en la estrategia de crecimiento de una funeraria con medios digitales se tiene que prestar una atención especial a la forma en la que la funeraria se comunica con el público.
Por eso, el personal de la funeraria debe estar bien entrenado en la gestión de situaciones delicadas y en la atención al cliente, a través de una formación continua sobre cómo manejar las quejas y los posibles problemas que puedan aparecer.
Tanto si quieres ayuda profesional para llevar a cabo la estrategia de marketing digital de tu funeraria de tal manera que puedas evitar las crisis de reputación digitales, como si tu funeraria ya se encuentra en esta situación y quieres solucionarlo, puedes contactar con nosotros.